Team Leader Manager / Key Account Manager – Call Center (Remote)

À propos du poste

Nous recherchons un Team Leader Manager / Key Account Manager pour piloter un compte client stratégique au sein de notre réseau de centres d’appels. Le poste est 100 % remote, avec une implantation au Canada.

Missions principales

• Superviser l’ensemble des opérations du compte client (qualité, performance, productivité, satisfaction client).
• Piloter et accompagner 2 à 3 Team Leaders responsables de l’animation quotidienne des équipes opérationnelles.
• Garantir l’atteinte des objectifs opérationnels et contractuels (KPIs, SLAs, qualité de service).
• Servir d’interlocuteur principal du client sur les sujets opérationnels et stratégiques.
• Mettre en place et suivre des plans d’amélioration continue.
• Assurer un reporting régulier auprès de la Direction des Opérations.
• Anticiper les risques opérationnels et proposer des solutions adaptées.
• Contribuer à l’optimisation des processus et à la montée en compétence des équipes.

Profil recherché

• Profil senior avec expérience significative en management d’équipes en call center / BPO.
• Expérience confirmée en gestion de comptes clés et pilotage d’opérations multi‑sites et internationales.
• Leadership solide et capacité à manager des managers.
• Excellentes compétences organisationnelles, analytiques et relationnelles.
• Culture forte de la performance et de la qualité de service.
• Anglais langue maternelle ou niveau parfaitement bilingue (impératif).
• Français niveau professionnel requis (oral et écrit).
• Résidence au Canada (impératif).

Compétences requises

• Leadership et management d’équipes.
• Gestion de projets et amélioration continue.
• Analyse de performances et reporting.
• Maîtrise des outils de suivi de KPI et SLA.