Gestionnaire du service d'assistance

À propos du poste

Nous recherchons un Gestionnaire du service d'assistance pour piloter notre équipe de techniciens support à Montréal. Vous serez responsable de la performance globale du service, tant pour les équipes sur site que distantes, afin d’assurer un support client de haute qualité.

Missions principales

• Superviser, encadrer et coacher une équipe de techniciens du service d’assistance.
• Organiser des réunions individuelles et d’équipe, assurer la communication et le partage des connaissances.
• Gérer les plannings et garantir la couverture des canaux de support (téléphone, e‑mail, chat).
• Suivre les performances via le système de billetterie, assurer la traçabilité et le suivi des incidents.
• Développer et maintenir une base de connaissances et proposer des améliorations de processus.

Profil recherché

• Expérience avérée dans la gestion d’équipes de support technique.
• Capacité à résoudre des problèmes techniques complexes et à prendre des décisions rapidement.
• Excellentes compétences en communication et en gestion de conflits.
• Souci du détail et aptitude à travailler dans un environnement dynamique.

Compétences requises

• Gestion d’équipes et coaching.
• Maîtrise d’un système de billetterie (ex. ServiceNow, JIRA – non spécifié).
• Capacité à créer et maintenir une base de connaissances.
• Compétences en amélioration de processus et analyse des incidents.