Coordonnateur(trice), Expérience Client

À propos du poste

Sofitel Montréal Le Carré Doré, hôtel 5 étoiles du groupe Accor, recherche un(e) coordonnateur(trice) expérience client. Le poste soutient le Gestionnaire de l'expérience client dans la coordination quotidienne des activités liées à l'expérience client, avec un rôle actif auprès des clients et des Heartists, et un suivi personnalisé des clients VIP et fidèles.

Missions principales

• Créer des expériences personnalisées, intuitives et mémorables en anticipant les besoins des clients et des Heartists.
• Suivre les clients VIP et fidèles avant et pendant leur séjour : préparations d'arrivées, suivis pré-arrivée, attribution des statuts VIP et attentions particulières.
• Participer au programme de reconnaissance des clients fidèles et VIP, et maintenir les standards d'accueil personnalisés.
• Analyser, filtrer et prioriser les profils clients pour une personnalisation optimale du séjour.
• Coordonner les demandes particulières des clients VIP et fidèles avec les départements concernés et assurer leur suivi jusqu'à résolution.
• Appliquer les standards de service Accor Luxury, Sofitel et LQA, et effectuer des inspections de chambres à la demande.
• Suivre les commentaires, incidents et insatisfactions clients et collaborer à l'amélioration.
• Préparer les rapports d'expérience client (arrivées VIP, trombinoscope, attentions particulières), sélectionner l'Invité du jour et rédiger les cartes de bienvenue en français et en anglais.
• Rencontrer les invités à l'arrivée, pendant le séjour et au départ, et les aider dans l'organisation de leur séjour avec la conciergerie.
• Collaborer avec la Réception, l'Entretien ménager, la Restauration et la Conciergerie, et participer aux initiatives de visibilité de la marque.

Profil recherché

• Minimum de deux ans d'expérience en hôtellerie, en service à la clientèle ou dans un environnement similaire.
• Disponibilité obligatoire pour travailler les samedis, dimanches et certains soirs.
• Expérience en réception, conciergerie, relations clients ou expérience client : atout.
• Excellentes aptitudes de communication orale et écrite en français et en anglais, pour une clientèle internationale.
• Excellent sens du service, professionnalisme, autonomie, esprit d'équipe et aisance avec une clientèle haut de gamme.

Compétences requises

• Connaissance pratique des systèmes de gestion hôtelière, notamment Opera Cloud (atout).
• Bonne maîtrise de la suite Microsoft Office (Word, Excel, PowerPoint).

Ce que nous offrons

• 3 semaines de vacances par année.
• Journées de maladies payées par l'employeur.
• Assurance collective et REER collectif payés à 100 % par l'employeur, avec contribution jusqu'à 7 %.
• Stationnement, cafétéria et service de blanchiment.
• Programme ALL Heartists avec tarifs préférentiels dans les hôtels et auprès des partenaires.