Gestionnaire du centre de contacts

À propos du poste

En tant que Gestionnaire du centre de contacts, vous êtes le garant de la performance et de la culture de l’équipe qui constitue le premier point de contact entre le Groupe Nordik et ses invités. Vous orchestrez un véritable centre d’expérience client où chaque interaction contribue à la fidélisation, génère du revenu et renforce la marque.

Missions principales

• Définir la vision opérationnelle du centre et l’aligner avec les objectifs d’affaires et la promesse de marque.
• Piloter les KPI clés (taux de service, conversion, satisfaction, AHT, FCR) et mettre en œuvre les plans d’action nécessaires.
• Identifier et déployer des innovations technologiques (IA, automatisation, libre‑service) pour améliorer productivité et expérience client.
• Planifier les effectifs selon les volumes d’appels et les cycles saisonniers.
• Recruter, former, coacher et fidéliser les agents et superviseurs, en mode hybride ou à distance.
• Gérer les escalades complexes, les situations de crise et transformer les retours clients en projets d’amélioration.

Profil recherché

• Expérience avérée en gestion d’équipes de centre de contacts ou d’expérience client.
• Capacité à piloter la performance opérationnelle et à aligner les actions avec les objectifs stratégiques.
• Aptitude à conduire le changement et à introduire des solutions technologiques innovantes.
• Excellentes compétences en communication et en leadership.

Compétences requises

• Intelligence artificielle (IA) appliquée aux centres de contacts.
• Automatisation des processus.
• Solutions libre‑service.
• Maîtrise de l’outil ClickUp.

Ce que nous offrons

• Salaire compétitif selon l’échelle du Groupe Nordik.
• Régime d’avantages sociaux complet incluant la télémédecine.
• Accès gratuit au spa pour vous et une personne de votre choix, ainsi que des rabais sur les services.
• Accès gratuit à une salle d’exercice sur le lieu de travail.
• Environnement de travail chaleureux avec stationnement et boissons non‑alcoolisées gratuites.
• Programme de formation et de développement personnalisé.