Responsable des livraisons CCaaS (Senior Manager)

À propos du poste

Accenture Song recherche un Responsable des livraisons CCaaS (Delivery Lead, niveau Senior Manager, temps plein) pour développer et réaliser une transformation CCaaS alignée sur la vision de l'entreprise et ses objectifs commerciaux. Le poste est ouvert à plusieurs sites et nécessite une interaction régulière avec des parties prenantes anglophones au Canada, aux États-Unis et ailleurs.

Missions principales

• Développer et réaliser la transformation CCaaS et mener des initiatives stratégiques pour améliorer et différencier les offres sur le marché.
• Communiquer les objectifs, le progrès et les résultats de la transformation aux parties prenantes internes et externes.
• Travailler avec la clientèle pour mener le cycle de livraison complet de solutions CCaaS complexes et à grande échelle.
• Gérer la stratégie de migration et la mise en œuvre de la plateforme, collaborer avec des partenaires logiciels et technologiques, et planifier l'exécution avec une approche agile (ressources, budget, risques).
• Gérer quotidiennement des équipes locales et extraterritoriales, de la conception du projet à la justification commerciale et au financement.

Profil recherché

• Au moins 10 ans d'expérience dans la conception, l'architecture et la mise en œuvre de plateformes de centre d'appels infonuagiques (Genesys, Amazon Connect, NICE, Twilio, Avaya, Cisco, etc.).
• Au moins 7 ans d'expérience en planification stratégique, gestion de projet, mobilisation des parties prenantes, leadership stratégique et gestion du changement.
• Au moins 8 ans d'expérience dans l'alignement des compétences technologiques sur les critères de référence des centres d'appels et les mesures de qualité.
• Au moins 5 ans d'expérience dans la conception et la mise en œuvre d'un agent conversationnel ou assistant virtuel fondé sur l'IA, et de feuille de route numérique d'intégration des plateformes CCaaS.
• Anglais obligatoire, en raison du volume d'interactions avec des parties prenantes internationales.

Compétences privilégiées

• 10 ans d'expérience avec les méthodologies en cascade et agile CVDL.
• 5 ans d'expérience dans la mise en œuvre de suites logicielles de centres de services (Salesforce, Oracle, Microsoft Dynamics, IFS, Genesys, Nice, Sprinklr, Twilio).
• Solide compréhension des exigences de sécurité des données et de la confidentialité des paiements.
• Leadership et communication pour gérer des comptes clients et des équipes multidisciplinaires, expérience en conseil et dans des secteurs variés.

La rémunération de base est indiquée entre 131 700 $ et 278 100 $ selon la province (Colombie-Britannique, Ontario, Nouveau-Brunswick).