Superviseur Relations Clients – Air Canada Vacations (Montréal)

Air Canada Vacations, leader du tourisme aérien au Canada, recherche un(e) Superviseur Relations Clients pour piloter son équipe dédiée à la gestion des réclamations post‑voyage. Vous serez le garant de la satisfaction client, en assurant un service de haute qualité, tout en développant les compétences de vos collaborateurs. **Missions principales** - **Leadership d’équipe** : encadrer, coacher et soutenir quotidiennement une équipe de représentants du service clientèle. Planifier les effectifs, répartir les charges de travail et garantir une couverture opérationnelle optimale. - **Gestion de la performance** : réaliser des évaluations régulières, préparer des rapports d’équipe, fournir des feedbacks constructifs et mettre en place des plans de développement individuel. - **Formation et onboarding** : assurer la formation des nouveaux employés et piloter les initiatives de coaching continu pour maintenir un niveau d’excellence. - **Suivi opérationnel** : surveiller les indicateurs clés (TAT, volume de réclamations, taux de résolution au premier contact) afin de garantir le respect des SLA, de la productivité et des standards de qualité. - **Analyse et amélioration** : identifier les tendances, les lacunes de performance et les problèmes récurrents, proposer et mettre en œuvre des actions correctives ainsi que des projets d’optimisation des processus et des outils. - **Gestion des escalades** : intervenir sur les réclamations complexes ou critiques, appliquer un jugement avisé et respecter les politiques internes et les exigences réglementaires. - **Qualité du service** : contrôler les interactions clients via des revues de qualité, assurer le respect des standards de communication et de service. - **Documentation** : élaborer, mettre à jour et maintenir les politiques, procédures et guides du service Relations Clients. - **Collaboration inter‑départements** : travailler étroitement avec les équipes Opérations, Services Destination, Réservations, Produit, Ventes, ainsi que les partenaires externes (agents de voyage, fournisseurs, hôteliers, services juridiques) pour résoudre les problèmes et améliorer l’expérience client globale. - **Gestion financière** : valider les décisions de compensation client en conformité avec les politiques d’entreprise et les exigences budgétaires. **Profil recherché** Vous justifiez d’au moins 5 ans d’expérience progressive dans le service clientèle, dont 2 ans en fonction de supervision ou de management d’équipes. Vous avez une solide connaissance des processus de gestion des réclamations, des indicateurs de performance et des outils CRM. Vous êtes reconnu(e) pour votre capacité à motiver, à développer les talents et à instaurer une culture d’excellence. **Compétences clés** - Leadership et management d’équipes multidisciplinaires - Excellentes aptitudes en communication écrite et orale (français et anglais) - Analyse de données et reporting KPI - Gestion de projets d’amélioration continue - Maîtrise des outils CRM (ex. Salesforce, Zendesk) et des suites bureautiques (Excel, PowerBI) - Sens du service client et orientation résultats - Capacité à gérer les situations d’escalade avec diplomatie et efficacité - Connaissance des politiques de compensation et des exigences légales du secteur du voyage **Ce que nous offrons** - Un environnement de travail dynamique au sein d’une entreprise reconnue mondialement - Des opportunités de développement professionnel et de formation continue - Un package de rémunération compétitif avec des avantages sociaux attractifs - La possibilité de contribuer directement à l’amélioration de l’expérience client et à la réputation d’Air Canada Vacations. Rejoignez-nous et jouez un rôle clé dans la fidélisation de nos voyageurs tout en développant votre carrière dans un cadre stimulant et international.