Spécialiste bilingue de la formation et de l'assurance qualité

À propos du poste

Le ou la Spécialiste bilingue de la formation et de l’assurance qualité assure l’amélioration continue des performances des agents d’un centre de contact. En télétravail, vous garantissez que chaque interaction client respecte les normes de qualité, fournit des informations précises et propose des solutions adaptées.

Missions principales

• Réaliser des audits rigoureux des appels, courriels et chats en français et en anglais, en vérifiant le respect des processus établis.
• Identifier les écarts de performance et fournir un coaching ciblé aux agents, chefs d’équipe et managers.
• Animer des séances de calibrage avec les équipes locales et internationales pour harmoniser les critères d’évaluation.
• Analyser les données qualité, détecter les tendances et formuler des recommandations d’amélioration.
• Concevoir, animer et suivre les programmes d’intégration et de perfectionnement des agents.
• Élaborer et mettre à jour le matériel de formation (guides, présentations, modules d’apprentissage).

Profil recherché

• Diplôme d’études secondaires requis ; études postsecondaires en apprentissage des adultes ou formation sont un atout.
• 2 à 3 ans d’expérience dans un centre de contact, idéalement en assurance qualité ou formation.
• Excellentes compétences de communication écrite et orale en français et en anglais.
• Capacité à analyser des données, à identifier des causes profondes et à proposer des solutions concrètes.

Compétences requises

• Maîtrise des systèmes de centre de contact (ex. Salesforce, Alpha, Eway).
• Connaissance des outils d’assurance qualité et des bonnes pratiques de service client.
• Compétences en conception et animation de formations pour adultes.