Chef·fe, expérience client et formation

À propos du poste

Le·la chef·fe expérience client et formation planifie et organise les activités du service aux consommatrices et consommateurs pour les bannières Food et Pharma de Metro Inc., afin d’assurer un service de qualité et de renforcer l’image de l’entreprise.

Missions principales

• Planifier, organiser et superviser les équipes internes (≈10) et les prestataires externes (≈50) en matière de formation et de service client.
• Développer, adapter et améliorer le matériel de formation pour les bannières Food et Pharma.
• Coordonner les projets de loyauté, e‑commerce et succursale, en assurant le suivi des jalons et la présentation de rapports d’analyse.
• Mettre en place et optimiser les processus de gestion des contacts clients en s’appuyant sur les meilleures pratiques CSM (ex. ServiceNow).
• Évaluer, développer et optimiser les processus, outils et méthodes, et communiquer les opportunités d’amélioration à la direction.

Profil recherché

• Baccalauréat dans une discipline connexe.
• 5 à 7 ans d’expérience en analyse d’affaires et gestion de projet/changement, notamment dans la mise en œuvre d’un outil CSM.
• 3 à 5 ans d’expérience en formation et développement des compétences.
• Capacité à superviser des équipes et à travailler en collaboration avec les secteurs numériques et commerce en ligne.

Compétences requises

• Maîtrise de l’outil ServiceNow ou d’un système de gestion de la relation client (CSM).
• Gestion de projet et coordination inter‑équipes.
• Analyse de données et présentation de rapports.
• Développement et animation de programmes de formation.