Responsable de l'Expérience Client (Customer Experience Manager)

A propos du poste

Rejoignez un leader mondial du transport maritime pour transformer la satisfaction de nos clients en un levier de croissance stratégique. En tant que Manager de l'Expérience Client pour la région centrale du Canada, vous serez le garant de l'excellence opérationnelle et de la fluidité des interactions entre nos services et nos partenaires.

Missions principales

• Piloter et coordonner les initiatives visant à améliorer la qualité de service et la facilité de faire des affaires (Ease of Doing Business).
• Suivre et analyser les indicateurs de performance clés (NPS, retours clients) et mettre en œuvre des plans d'actions correctives ciblés.
• Superviser les équipes en contact direct avec la clientèle et gérer les escalades complexes pour garantir une résolution rapide.
• Entretenir des relations de haut niveau avec les comptes clés et assurer la cohérence des standards de service sur l'ensemble de la région.
• Collaborer étroitement avec les départements transverses (Commercial, Opérations, Équipement, Documentation, Finance) pour optimiser les processus.
• Promouvoir une culture orientée client au sein de l'organisation et assurer le coaching ainsi que le développement des équipes.
• Mener des projets stratégiques impactant la performance globale du département.

Profil recherché

• Expérience confirmée et solide dans le domaine du service client, impérativement acquise dans le secteur du transport maritime ou de la logistique.
• Capacité démontrée à gérer des relations avec des comptes stratégiques et à naviguer dans des environnements complexes.
• Leadership naturel avec une aptitude à manager, coacher et développer les talents.
• Excellentes capacités de communication et aptitude à collaborer avec des équipes multidisciplinaires.

Competences requises

• Maîtrise des indicateurs de satisfaction client (NPS, CSAT).
• Gestion de projet et conduite du changement.
• Expertise en gestion des escalades et résolution de problèmes.
• Connaissance approfondie de la chaîne logistique maritime.